En la actualidad, el consumo se ha convertido en una parte fundamental de nuestras vidas. Desde la compra de bienes y servicios hasta el uso de productos financieros, estamos constantemente involucrados en transacciones comerciales.
Cada vez que adquirimos alguno de estos servicios o productos, generamos una expectativa sobre su calidad. Que sea rápido, que dure mucho, que cumpla su función o cualquier otra cosa.
Cuando la realidad no cumple con nuestras expectativas, muchas veces podemos quejarnos de la empresa / persona con la que hemos llegado a un acuerdo.
Para poder hacerlo eficientemente, es importante conocer los 3 tipos de reclamaciones al consumo más comunes que podemos presentar para proteger nuestros derechos como consumidores.
Por lo tanto, este artículo abarca desde los productos defectuosos hasta la publicidad engañosa, ofreciendo la información necesaria para tomar acción y hacer valer nuestros derechos en el mercado.
Reclamación por producto defectuoso
Cuando adquirimos un producto, ya sea en una tienda física u online, lo hacemos con la expectativa de que funcionará según lo prometido.
Sin embargo, puede ocurrir que la realidad no coincida con nuestras expectativas debido a defectos de fabricación, desgaste prematuro o cualquier otro problema que impida el adecuado uso del producto.
En caso de que nos encontremos con un producto defectuoso, debemos saber que estamos amparados por la ley y contamos con diversos derechos como consumidores.
Qué derecho podemos ejercer
El primero de estos derechos es el de reclamación y garantía. Estamos en el pleno derecho de reclamar ante la tienda o proveedor por el producto defectuoso.
Habitualmente, la mayoría de los productos cuentan con al menos dos años de garantía, durante los cuales podemos exigir la reparación o sustitución del producto de forma gratuita.
Si la reparación o sustitución no soluciona el problema, o simplemente es imposible llevar a cabo, estamos en el derecho de solicitar una rebaja en el precio o la resolución del contrato, lo que implica la devolución del importe abonado.
Este derecho es especialmente importante en aquellos casos en los que el producto defectuoso es de alto valor económico o ha causado daños adicionales.
Además, podemos solicitar indemnización por los daños y perjuicios sufridos a causa del uso del producto defectuoso, siempre y cuando podamos demostrar que el daño fue causado por el producto en cuestión.
Consejos para reclamar
Para poder reclamar necesitamos contar con toda la documentación que demuestre nuestra reclamación: facturas de compra, contratos, garantías y cualquier otro soporte que pueda ayudarnos a demostrar nuestra posición.
Es importante recordar que, aunque nos veamos enfrentados a una empresa o marca reconocida, nunca debemos sentirnos intimidados ni renunciar a nuestros derechos como consumidores (como fue el caso contra las grandes compañías automovilísticas en el cártel de coches).
Reclamación por publicidad engañosa
Vivimos en una era de información digital donde cada día somos bombardeados con muchísimos anuncios. La competencia en el mercado es alta y algunas empresas pueden caer en la tentación de usar tácticas poco éticas para destacar.
Esto incluye la publicidad engañosa, que se produce cuando se presenta de manera falsa o manipuladora un producto o servicio con el objetivo de incrementar sus ventas.
Un caso muy famoso fue el de Pepsi en 1995, cuando “prometieron” como parte de una campaña publicitaria entregar un jet tipo caza a quien obtuviera 7 millones de “Pepsi Points”. Efectivamente alguien consiguió reunir los puntos, pero Pepsi se negó a entregar el avión militar al ganador.
Como consecuencia, ambas partes tuvieron que combatir en el juzgado durante más de tres años para arreglar el problema causado por la publicidad engañosa de Pepsi.
Aunque eso ocurrió hace más de 20 años, actualmente nuestros derechos frente a este tipo de publicidad está claramente establecido en las leyes de protección al consumidor.
Qué derecho podemos ejercer
Está estipulado que los consumidores tienen derecho a recibir información veraz, suficiente, clara y oportuna sobre los productos y servicios que se ofrecen en el mercado.
Si una empresa utiliza publicidad engañosa, el consumidor tiene el derecho a poner una reclamación. Esto puede resultar en una orden para que la empresa corrija la información falsa.
Las empresas que se nieguen a corregir su publicidad pueden ser sancionadas con multas o incluso con la suspensión de su actividad comercial.
Además, los consumidores tienen derecho a ser compensados por cualquier daño o perjuicio que hayan sufrido como resultado de la publicidad engañosa. Esto podría incluir la devolución del dinero pagado por el producto o servicio, o una indemnización por daños y perjuicios.
Consejos para reclamar
Siempre será necesario contar con pruebas de la publicidad engañosa para respaldar una reclamación. Esto puede ser un folleto, un anuncio en línea o incluso la grabación de un anuncio de televisión o radio.
Volviendo al caso de los “Puntos Pepsi” que mencionamos en el apartado anterior, los denunciantes habían grabado personalmente el anuncio que había sido emitido en televisión.
Esto les ayudó mucho en su demanda, ya que unos cuantos días después Pepsi había cambiado radicalmente el vídeo, no quedando constancia del original.
En estos casos, el apoyo de entidades de protección al consumidor también puede ser clave para hacer valer nuestros derechos. Algunas incluso disponen de servicios de mediación para resolver conflictos entre consumidores y empresas sin necesidad de llegar a los tribunales.
Por último, hay que tener en cuenta que también debemos ser conscientes y críticos con la información que recibimos antes de adquirir un producto o un servicio.
Esto se debe a que las leyes también amparan a las empresas en caso de falta de diligencia grave por parte de los consumidores, así que es importante estar seguros antes de contratar un producto o servicio.
Reclamación por prácticas abusivas
En el mercado a veces somos testigos de conductas que se consideran abusivas o injustas hacia el consumidor.
Estas prácticas pueden incluir cláusulas abusivas en los contratos, falta de transparencia, métodos de venta agresivos, e incluso explotación de la vulnerabilidad de ciertos consumidores.
Para poder reconocerla, en términos generales, una práctica se considera abusiva cuando causa un desequilibrio negativo para los derechos del consumidor.
Por otro lado, una práctica es injusta cuando se opone a las exigencias de la buena fe y diligencia profesional, y afecta el comportamiento económico del consumidor. Las leyes de defensa del consumidor prohíben estas prácticas y proporcionan vías de recurso para los afectados.
Qué derecho podemos ejercer
Si como consumidores nos encontramos frente a una práctica que consideramos abusiva o injusta, tenemos el derecho de presentar una reclamación. Puede ser mediante una hoja de reclamaciones online o en una oficina física de la empresa (y esta tiene la obligatoriedad de facilitarla). La documentación y evidencia juegan un papel fundamental en estos casos.
Si es posible, deben guardarse copias de contratos, recibos, publicidad engañosa, correos electrónicos y cualquier otra evidencia que pueda respaldar la reclamación.
Si las empresas implicadas no resuelven directamente la reclamación, es posible acudir a las autoridades de defensa del consumidor.
Dependiendo de la jurisdicción, existen diferentes entidades públicas que pueden ayudar a mediar con la empresa, y, en última instancia, pueden imponer sanciones a las empresas que persistan en comportamientos abusivos o injustos.
En escenarios más graves, cuando muchas personas se vean afectadas por la misma práctica abusiva o injusta, pueden presentarse acciones colectivas o demandas grupales.
Estos mecanismos permiten agrupar muchas reclamaciones individuales para hacer frente a una empresa o una industria de manera más efectiva.
Cómo proteger tus derechos como consumidor
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